Indicatori de performanță în industria hotelieră

Gestionarea unui hotel necesită îndeplinirea mai multor sarcini cum ar fi: organizarea activităților de zi cu zi (care includ recepţia, restaurantul, rezervările etc.), supravegherea din punct de vedere financiar a cererii și ofertei, promovarea prin intermediul campaniilor de publicitate, recrutarea, angajarea şi monitorizarea nevoilor de securitate ale hotelului.

Este de la sine înţeles că toate aceste activităţi nu pot fi realizate de către o singură persoană. Aşadar, formarea unui grup care să însumeze calităţile necesare pentru efectuarea acestor sarcini este o necesitate. La fel de importantă este şi gestionarea adecvată a modului în care aceste echipe funcționează. Pentru a realiza acest lucru, un manager se poate baza pe parametrii numiți “KPI” (Key Performance Indicators – Indicatori Cheie de Performanță). Atunci când sunt cuantificați și urmăriți în mod adecvat, acești indicatori pot ajuta organizaţia să-şi îndeplinească scopurile şi obiectivele într-un mod economic şi în timp util.

În cazul managementului hotelier, indicatorii de performanță pot fi urmăriți din următoarele perspective:

• Perspectiva Financiară
• Perspectiva Clientului
• Eficienţa per ansamblu
• Perspectiva Personalului

Perspectiva financiară cuprinde costurile salariale, profitul anual al exploatării per cameră, costurile produselor alimentare ca procent din vânzările de produse alimentare, procentul creșterilor cu salariile, profitul obținut din organizarea de evenimente și altele.

Perspectiva clienților poate fi urmărită prin numărul de feedback-uri, numărul de reclamaţii primite, rata de răspuns, etc.

Eficiența poate fi mărită prin utilizarea unor parametri KPI cum ar fi gradul de ocupare a camerei, rata de conversie în vânzări a campaniilor de marketing, rezervările pe internet, etc.

În sfârşit, din perspectiva personalului eficiența poate fi îmbunătăţită prin urmărirea unor indicatori cum ar fi fluctuația personalului, competenţele acestuia, etc.

Obstacolele directe şi imediate întâmpinate în acest sector de activitate sunt legate de numărul tot mai mare de concurenţi, la care se adaugă cererile clienţilor care sunt din ce în ce mai specifice. Recrutarea şi instruirea personalului trebuie să devină astfel din ce în ce mai complexe, pentru ca gradul de competență al personalului să fie la înălţimea aşteptărilor clienţilor , determinând fidelizarea acestora. Proiectarea şi amestecul specificului local cu valorile culturale din alte zone ale lumii cu siguranță nu reprezintă un lucru ușor. Mai mult decât atât, în cadrul industriei hoteliere, pregătirea și urmărirea evoluției personalului necesită o atenție deosebită. Activitățile desfășurate de orice angajat trebuie să fie conform cu cultura organizațională a companiei în ceea ce privește relația cu clientul.

Prin KPI se asigură faptul că resursele utilizate, fie că este vorba de resurse umane, financiare sau în natură, sunt utilizate cu meticulozitate şi într-un mod profitabil. Aducerea la un stadiu de compatibilitate între obiectivele individuale şi cele organizaţionale este un alt domeniu, în care indicatorii de performanță își au rolul lor. Acești indicatori specifici, măsurabili, pe baza cărora se pot lua decizii și se poate acționa, sunt indicatorii de încredere ce trebuie consultanți atunci când subiectul este “măsurarea performanţei”. Odată ce au fost stabiliți o serie de indicatori, în funcţie de punctele forte şi cele slabe, oportunităţile şi ameninţările existente, aceștia trebuie urmăriți de către top management pentru a lua decizii în cunoştinţă de cauză și pentru a acționa astfel încât obiectivele pe termen scurt și lung să fie îndeplinite.

Pentru a rezuma, KPI sunt măsuri cuantificabile care vin în ajutorul managerilor atunci când este nevoie de un barometru care să calibreze performanțele organizaţionale. Cu indicatorii care urmăresc ca niște ochi de vulturi activitatea și direcția în care se mișcă organizația, eforturile depuse au mai multe şanse de a se transforma în rezultate favorabile. Pentru gestionarea unui hotel, indicatorii de performanță contribuie la convergenţa resurselor astfel încât acesta să se diferențieze față de concurență.

http://bi.i-novativ.ro